Додаток 1 — SLA та резервне копіювання

ДОДАТОК 1 до Договору публічної оферти PosPLUS

Рівень обслуговування (SLA), резервне копіювання та технічна підтримка

Редакція № 1 від «__» __________ 20__ р.

Терміни, вжиті в цьому Додатку з великої літери, мають значення, визначене розділом 1 Договору.

1СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

1.1. Цей Додаток встановлює зобов’язання Постачальника щодо доступності Хмарної частини, резервного копіювання Даних Клієнта та рівня технічної підтримки.

1.2. Зобов’язання цього Додатка застосовуються до:

Хмарної частини Сервісу (сервер синхронізації, бекофіс, API, сервіси зберігання даних);

поточної та однієї попередньої мажорної версії Локальної частини — у частині підтримки та усунення дефектів.

1.3. Зобов’язання цього Додатка не застосовуються до:

ознайомлювального (тестового) доступу;

Локальної частини, встановленої на обладнанні, що не відповідає мінімальним технічним вимогам;

мажорних версій Локальної частини, старших за попередню;

функціоналу, позначеного як «бета», «експериментальний» або «попередній перегляд»;

сторонніх сервісів (розділ 15 Договору).

1.4. Заборгованість Клієнта. До періодів, коли Клієнт має заборгованість зі сплати послуг понад строк пільгового періоду (п. 16.4 Договору, етап 3 і далі), не застосовуються розділи 2, 4 і 6 цього Додатка — доступність, сервісні кредити та строки реагування технічної підтримки.

1.5. Зобов’язання розділу 5 цього Додатка (резервне копіювання та збереження Даних Клієнта) зберігають чинність протягом усіх етапів, передбачених п. 16.4 Договору, включно з періодом зупинення доступу за несплату.

2ДОСТУПНІСТЬ ХМАРНОЇ ЧАСТИНИ

2.1. Цільовий показник

Постачальник забезпечує доступність Хмарної частини не менше 99,5% часу протягом кожного календарного місяця.

99,5% на місяць ≈ 3 години 36 хвилин допустимої недоступності (з розрахунку 30 діб = 43 200 хвилин; для місяця тривалістю 31 добу — ≈ 3 години 43 хвилини).

2.2. Визначення недоступності

Недоступність — період, протягом якого Хмарна частина не відповідає на коректні запити Клієнта або відповідає помилками серверного рівня (коди відповіді 5xx) щодо основного функціоналу, визначеного п. 14.5 Договору, і це підтверджується системами моніторингу Постачальника.

2.2.1. Період недоступності починається з моменту, зафіксованого системою моніторингу Постачальника, або з моменту реєстрації звернення Клієнта — залежно від того, що настало раніше.

2.2.2. Період недоступності завершується з моменту відновлення штатної роботи, підтвердженого моніторингом.

2.2.3. Періоди недоступності тривалістю менше 5 (п’яти) хвилин поспіль не враховуються.

2.2.4. Часткова деградація продуктивності, за якої основний функціонал залишається працездатним, недоступністю не вважається.

2.3. Формула обчислення

Доступність (%) = ((Загальний час у місяці − Виключені періоди − Час недоступності) ÷ (Загальний час у місяці − Виключені періоди)) × 100

Обчислення здійснюється в хвилинах за київським часом.

2.4. Виключені періоди

При обчисленні доступності не враховуються періоди, спричинені:

2.4.1. Постачальник зобов’язаний на запит Клієнта надати обґрунтування віднесення періоду до виключеного, з посиланням на дані моніторингу або зовнішні джерела.

3ТЕХНІЧНІ РОБОТИ

3.1. Планові роботи

3.1.1. Постачальник докладає зусиль для планування робіт у періоди найменшого навантаження і для мінімізації впливу на роботу Клієнта.

3.1.2. Планові роботи, проведені з порушенням вимог п. 3.1 (без повідомлення, поза вікном, з перевищенням тривалості), враховуються як недоступність.

3.2. Аварійні роботи

3.2.1. Постачальник має право проводити аварійні роботи без попереднього повідомлення, якщо це необхідно для усунення критичної вразливості безпеки, запобігання втраті даних або відновлення працездатності Сервісу.

3.2.2. Постачальник повідомляє Клієнта про початок аварійних робіт невідкладно, а після завершення — про причини та вжиті заходи.

3.2.3. Аварійні роботи, спричинені усуненням критичної вразливості безпеки, є виключеним періодом (рядок 2 таблиці п. 2.4). Аварійні роботи, спричинені збоєм з вини Постачальника, враховуються як недоступність.

3.3. Сторінка статусу

Постачальник підтримує публічну сторінку статусу за адресою https://status.posplus.biz.ua, на якій відображаються: поточний стан компонентів Хмарної частини, оголошення про планові роботи, хронологія інцидентів.

4КОМПЕНСАЦІЇ ЗА НЕДОСЯГНЕННЯ ПОКАЗНИКА ДОСТУПНОСТІ

4.1. Розмір сервісного кредиту

4.1.1. Сервісний кредит — сума, що зараховується в рахунок оплати наступного періоду користування Сервісом. За письмовою вимогою Клієнта, поданою після припинення Договору, сервісний кредит виплачується грошима.

4.1.2. За річної передоплати місячна вартість Тарифу визначається як 1/12 сплаченої річної суми.

4.2. Порядок отримання

4.2.1. Клієнт подає письмову вимогу на адресу технічної підтримки протягом 30 (тридцяти) календарних днів після закінчення місяця, у якому сталося порушення, із зазначенням дат і орієнтовного часу недоступності.

4.2.2. Постачальник розглядає вимогу протягом 10 (десяти) Робочих днів, надає розрахунок фактичної доступності за формулою п. 2.3 і нараховує сервісний кредит або надає вмотивовану відмову з посиланням на дані моніторингу.

4.2.3. Постачальник має право нарахувати сервісний кредит з власної ініціативи без вимоги Клієнта.

4.3. Співвідношення з іншими засобами захисту

4.3.1. Сервісний кредит є основним засобом захисту Клієнта у зв’язку з недосягненням показника доступності.

4.3.2. Це не позбавляє Клієнта права:

припинити Договір відповідно до п. 16.9 Договору, якщо показник не досягнуто протягом 3 календарних місяців поспіль;

заявити вимоги у випадках, зазначених у п. 17.4 Договору (умисел, конфіденційність, персональні дані, інтелектуальна власність, повернення коштів тощо).

5РЕЗЕРВНЕ КОПІЮВАННЯ ТА ВІДНОВЛЕННЯ

5.1. Зона відповідальності Постачальника — Хмарна частина

5.2. Цільові показники відновлення

5.2.1. RPO і RTO обчислюються з моменту прийняття Постачальником рішення про відновлення з резервної копії.

5.2.2. RPO і RTO не застосовуються, якщо аварія спричинена обставинами, зазначеними в п. 2.4 (виключені періоди), рядки 3, 4, 10.

5.2.3. Період відновлення після аварії, що сталася з причин, залежних від Постачальника, не є виключеним періодом і враховується при обчисленні доступності за розділом 2. Сторони підтверджують, що використання повного RTO призводить до недосягнення показника п. 2.1 і нарахування сервісного кредиту за розділом 4 цього Додатка. RTO є граничним строком технічного відновлення, а не додатковим бюджетом недоступності.

5.3. Відновлення на запит Клієнта

5.3.1. Клієнт має право звернутися із запитом на відновлення Даних Клієнта з резервної копії в межах строків зберігання копій (п. 5.1).

5.3.2. Відновлення після втрати даних з вини Постачальника здійснюється безоплатно.

5.3.3. Відновлення після помилкових дій Клієнта або його Користувачів (помилкове видалення, некоректний імпорт) здійснюється як окрема послуга. Перше таке відновлення протягом календарного року — безоплатно; наступні — за тарифом, опублікованим на Сайті.

5.3.4. Строк виконання запиту на відновлення — не більше 3 (трьох) Робочих днів з моменту погодження обсягу відновлення.

5.3.5. Відновлення здійснюється на стан точки відновлення, найближчої до вказаного Клієнтом моменту. Дані, внесені після точки відновлення, можуть бути втрачені. Постачальник попереджає Клієнта про це до початку робіт і виконує відновлення лише після письмового підтвердження Клієнта.

5.4. Зона відповідальності Клієнта — Локальна частина

5.4.1. Клієнт самостійно здійснює резервне копіювання локальних баз даних Пристроїв не рідше одного разу на добу, використовуючи штатні засоби Локальної частини або сторонні рішення.

5.4.2. Постачальник надає Клієнту в складі Локальної частини: механізм створення локальних резервних копій; можливість автоматизації копіювання за розкладом; засоби перевірки цілісності копії; інструкцію з відновлення.

5.4.3. Клієнт зобов’язується зберігати локальні резервні копії на носії, відмінному від того, на якому працює Локальна частина.

5.4.4. Постачальник не несе відповідальності за втрату даних, що зберігалися виключно локально і не були синхронізовані з Хмарною частиною, крім випадків, коли така втрата спричинена дефектом Сервісу (п. 10.5 Договору).

5.5. Синхронізація

5.5.1. За наявності підключення до мережі Інтернет Локальна частина автоматично синхронізує дані з Хмарною частиною. Цільова періодичність синхронізації — не рідше ніж кожні 15 хвилин для операційних даних.

5.5.2. При відновленні з’єднання після офлайн-роботи Локальна частина автоматично передає накопичені дані до Хмарної частини.

5.5.3. Клієнт зобов’язується забезпечувати підключення Пристроїв до мережі Інтернет не рідше одного разу на добу для синхронізації. Постачальник не відповідає за наслідки тривалої роботи Пристрою в офлайн-режимі, зокрема за розбіжності залишків між Пристроями.

6ТЕХНІЧНА ПІДТРИМКА

6.1. Канали та режим роботи

Розширений режим підтримки може передбачатися окремими Тарифними планами.

6.2. Класифікація звернень і строки реагування

6.2.1. Рівень визначається Постачальником на підставі опису, наданого Клієнтом, і фактичного впливу на роботу Клієнта. Клієнт має право вмотивовано вимагати перегляду рівня.

6.2.2. Строки обчислюються з моменту отримання Постачальником звернення, що містить достатню для діагностики інформацію (п. 8.4 Договору). Якщо інформації недостатньо, строк обчислюється з моменту отримання уточнень.

6.2.3. Цільовий строк усунення не є гарантованим для дефектів, що потребують зміни коду Сервісу. У таких випадках Постачальник надає обхідне рішення в межах цільового строку, а виправлення включається до найближчого запланованого оновлення.

6.2.4. Строки за рівнем «Критичний» діють цілодобово; за іншими рівнями — обчислюються в Робочий час.

6.3. Ескалація

6.3.1. Якщо строк першої відповіді порушено, Клієнт має право звернутися на адресу ескалації [__________].

6.3.2. Постачальник призначає відповідального за критичний інцидент і надає Клієнту оновлення про хід усунення не рідше ніж кожні 2 години до моменту вирішення.

6.4. Обов’язки Клієнта при зверненні

Клієнт зобов’язується надати: опис проблеми та кроків для її відтворення; точний час виникнення; ідентифікатор Акаунта, Торгової точки та Пристрою; знімки екрана або записи; файли журналів (за запитом); версію Локальної частини та операційної системи; контактну особу і спосіб зв’язку.

7ЗМІНА УМОВ ЦЬОГО ДОДАТКА

7.1. Зміни цього Додатка, що погіршують становище Клієнта (зниження показника доступності, збільшення RPO/RTO, скорочення строків зберігання копій, збільшення строків реагування, зменшення розміру компенсацій), здійснюються в порядку п. 19.2 Договору — з повідомленням не менш ніж за 30 календарних днів.

7.2. Показники, встановлені цим Додатком, є мінімальними. Постачальник має право фактично забезпечувати кращі показники; це не змінює його договірних зобов’язань.

Кінець Додатка 1.